郓城县人民医院以《同理心》驱动就医体验促进门诊服务大提升

通讯员郭学坤

为切身体验患者在就医过程中的感受，让员工学会在工作中“换位思考”，不断推进医院人文建设，优化就医环境和流程，更好地为患者提供安全、高效、便捷、舒适的门诊服务，郓城县人民医院门诊办公室自2022年3月10日起，在门诊系统率先开展为期一年的《同理心》就医体验活动。

该活动开展之初，该院门诊办公室就经过多方调研，精心策划了门诊系统《同理心》就医体验活动执行方案，从6 个方面做了全面安排部署，覆盖了门诊医技28个科室，要求所有门诊医技员工活动期间至少按要求参与一次体验，以患者或家属的视角记录就诊各环节患者的感受、困难、诉求以及切身感受，并提出整改建议等。

据了解，活动开展一个多月来，共完成体验48人次，发现问题63项，门诊办对问题进行分类及原因分析，积极与涉及到的问题科室沟通协调改进，并召开门诊系统工作协调会，组织门诊诊疗范围培训会等提升员工业务素质及服务能力。活动开展以来，先后收到锦旗4面，表扬信6封，门诊服务投诉明显下降，群众候诊时间由原来平均15分钟下降至10分钟，收费、取药排长队现象成为过去。

通过体验，员工服务理念有了显著的转变，服务意识在增强，践行了“待病人如亲人”的认知，拉近了医患关系，得到了群众的高度认可，提升了医院的信誉度和知名度。

郓城县人民医院门诊办公室相关负责人表示，门诊办将以《同理心》就医体验作为基点，继续拓展体验范围、创新服务举措、增加服务项目，优化服务流程，让服务由院内向院外延伸，从多方面为患者提供更优质的连续性服务，让百姓就医更方便、快捷，努力用门诊人的“辛苦指数”，提升人民群众的“就医获得感指数”。

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