・ｌ７４２・　

吉林医学２０１２年３月第３３卷第８期　

减少毒物吸收是抢救关键，住院期间加强呼吸道管理，严密观　

察病情变化，防止ＣＲＲＴ并发症的发生，恢复期加强康复护　

理，重视出院健康指导，以提高患儿生活质量。　

５参考文献　

２００９：１００．　

［２］诸福棠．实用儿科学［Ｍ］．北京：人民卫生出版社，　

２００２，第０５６８２８号　

［３］李观芝，吴李敏．５７例小儿急性中毒原因分析及对策　

［Ｊ］．护理与康复，２００４，３（４）：．　

［收稿日期：２０１１—０８—２５编校：侯小玲／郑英善］　

［１］赵正言．实用儿科护理［Ｍ］．北京：人民卫生出版社，　

优质护理服务在产科开展的方法及成效　

李淑芳　，王楚洁　（１．湖南省安阳地区医院妇产科，河南安阳４５５０００；２．河南省滑县人民医院儿科，河南安阳４５６４００）　

【摘要］　目的：夯实基础护理，转变思想观念。方法：强化以患者为中心的服务理念，优化人员素质，建立完善服务规范，　

持续质量监控。结果：患者满意度明显提高。结论：优质护理服务可以赢得良好的护患关系，体现医院的高质量管理。　

［关键词］　优质护理服务；产科病房；方法；成效　

护理质量作为提高医院整体护理服务质量的重要组成部　求我”转变为“我为人”思想观念，为孕产妇提供优质的全方位　

分，其服务质量的高低直接影响着医院的发展及生存。目前，　

的服务。做到“四到位”即心到位、说到位、做到位、管理到位；　

随着患者及其家属生活水平的日益提升，对于医院护理服务　“三强化”即强化学习、强化落实、强化改进。为满足护理工作　

的要求逐渐提高，由传统的护理服务转变为“以患者为中心”　

需要，尽快提高她们的管理能力并有所作为，科室调整了视　

的优质护理服务，这也是医院护理管理者的追求目标及在实　角，敢于突破传统的思维定势，认清合同制护士的发展潜力，　

际工作中应该承担的义务及责任”Ｊ。所以开展优质护理服务　科学调整培养路子、帮带措施，为聘用护士提供发展空间，使　

是当前我国医院改革的主旋律。　她们工作期间既有干劲又有压力，更有努力的方向，让整体护　

理的每一个细节，落实到每个产妇的身上。推广“一个微笑、　

１开展优质护理服务的方法　一声问候、一次热情介绍、一张征求意见表、一次电话回访”的　

优质护理服务内容主要包括８个方面的内容，分别为：入　“五个一”服务模式，体现差异服务的内涵，让每一项护理工作　

院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、　的落实有别于其他医院，从而满足产妇的隐含需求，在医疗市　

舒适护理、术前护理、术后护理、安全管理、出院护理。医院开　场中站稳脚跟。　

展优质护理服务主要包括６个方面，即全体动员、转变观念、　

１．３优质护理服务试点科室：根据我院的实际情况，率先在　

成立“优质护理服务试点科室”、成立“优质护理服务”测评　

科室内成立了“优质护理服务”小组，科室将科室内所有的工　

组、开展人性化服务以及提高护士的综合素质。下面就是结　

作人员的主观能动性和积极性调动起来，按照本身的特点快　

合我院实际，对上述６个方法进行具体的阐述和介绍。　

速的完成科室健康教育读本、科室护理服务指南、便民服务措　

１．１全体动员：科室大力宣扬“院兴我荣”、“爱岗敬业”精　施等方面的工作任务，并将上述优质护理服务应用于实际的　

神，提高护士自信心，增强护理品位，改善服务态度，提高护理　护理工作当中。　

质量，满足患者合理需求，做到热心接、耐心讲、细心观、诚心　

１．４　成立“优质护理服务”测评组：持续质量监控，质量是医　

帮、温馨送、爱心访的优质护理服务链，让患者在轻松、安静、　

院的生命，医护质量是一个动态、连续的过程，只有对日常工　

舒适、安全的住院环境中逐渐恢复健康。依托护理部在全院　

作的每一个环节进行严格管理，才能使各项工作良性的运行　

范围内从护理理念、护理形象、护理技术、服务态度等方面进　

和平衡发展。医院护理部、护士长以循环检查，随机抽查的方　

行动员培训，打造医院护理队伍的品牌效应。重视护理管理　

式，有针对性地对护理文书书写、基础护理、危重患者护理、急　

人员质量管理培训，院内定期由模式病房护士长分别介绍科　

救物品、健康教育等项目进行检查；科护士长组织病区质控人　

室护理工作目标和计划，以及需要协调和急于解决的问题，并　

员对专科各项护理操作规程进行不定期检查，把质量检查贯　

组织科室护理骨干及护士长外出参观学习先进地市管理经　

穿在护理工作的每一个过程中。科室定期地对科室内的所有　

验，通过多种形式的培养和有效的跟踪、监督和管理，推动模　

成员到比较知名的医院进行参观，对知名医院的成功经验进　

式病房的发展　Ｊ。　

行学习，例如对于妇产科的护理的相关理论知识、健康教育、　

１．２转变观念，强化服务意识：观念决定思路，思路决定出　护理人员的工作礼仪以及护患沟通技巧等方面进行学习。同　

路。随着市场经济的发展，患者是医院生存和发展的基础，是　时采取多种多样的查房方式，如每周２次的护士长日查房，夜　

医务人员的价值取向，科室要生存，医院要发展，必须时刻牢　查房着重把握节假日，中午和晚夜班等空隙时间的护理质量，　

记以“患者为中心”以“爱母行动”为准则的工作态度，以“人　以此来不断完善持续监控系统，确保全层质量的提高。　

吉林医学２０１２年３月第３３卷第８期　

１．５开展人性化服务：提供优质服务，构建服务路径，新的医　

学服务模式强调，要以人为本，要从单纯的医疗处理到服务对　

象的生理、心理、社会适应全面支持　Ｊ。为此我们尝试一种新　

的模式构建服务路径，为孕产妇提供优质服务：人院接待一礼　

仪化；流程介绍一具体化；病房环境一温馨化；服务过程一规　

范化；各项费用一透明化；相互沟通一亲情化；服务目标一特　

化；健康教育一个性化；保持联系一经常化。即患者住院有　

人接，看病有人带，手续有人管，检查有人陪，教育有人讲，出　

院有人送；清楚用药，清楚分管医师和护士的详细信息，清楚　

治疗流程，清楚治疗费用。产科比较特殊，分娩是一自然的生　

理现象，对家庭来说是件大喜事，产妇需要家庭的亲情护理，　

因而不可能做到没有陪客；产妇参与到护理孩子的日常活动　

中有利于培养母子感情，这就需要从护士这里学习很多有关　

新生儿的护理知识，如如何正确哺，如何给婴儿换尿布，如　

何给婴儿沐浴穿衣、做抚触等，这些护理知识都需实践才能掌　

握，而现在的产妇大部分为独生子女，有的夫妻两人均为独生　

子女，自理能力较差，就需要丈夫及双方父母参与，这也有助　

于培养新家庭的观念。最重要的人性化服务就是开展护患之　

间的交流与沟通，在心理上抚慰孕产妇妈妈的心灵，因为孕产　

妇经过剖腹产手术的多，流血过多，身体较为虚弱，而且又担　

心孩子的情况。因此，要加强与孕产妇之间的交流沟通，让她　

们要保持良好的心情，尊重孕产妇的风俗习惯，以孕产妇的满　

意为中心，针对其产前、产时、产后的生理、心理、社会、精神及　

文化等各层面的健康需求，采取科学有效的护理对策，满足其　

需要，达到恢复的最佳状态Ｍ　。　

１．６提高护士的综合素质：优化人员素质，开展务。　

人是生产力最具有决定性的力量，现代社会人才已经成为科　

学进步和社会发展最重要的资源　Ｊ。一个组织之所以能够实　

施管理，首要的条件就是人员的素质要达到一定的水平，为了　

优化和提高人员素质我们可以提高如下几点措施进行实现：　

①塑造良好的护士形象；②提高护士实际操作水平，练就高超　

的专科技术；③强化法律意识，保障护理安全。④在选人上采　

取双向选择，经考核、试岗合格、科室认可方可录用。⑤巩固　

基础知识，坚持对助产人员以及病区护理人员进行分层次理　

论考试和操作技能考核。⑥创造各种机会提高护理人员的学　

历层次。　

３开展优质护理服务的成效　

２。ｌ护士自我能力得到提升，护理执行力增强：由于统一了　

思想观念，制定了相关的标准流程，进行了有效的培训考核，　

护士在孕产妇及家属面前变得有话可讲，逐渐越来越敢讲，而　

且讲得生动活泼，通俗易懂。得到孕产妇及家属的认可，使护　

士认同了自己的价值，在实际工作中遇到问题，不再等、靠、　

拖。自己舍想办法去解决，大大提高了护理执行力。　

２。３减少了铃声次数，使病区环境更安静舒心：由于护士基　

本在病房巡回，孕产妇有问题会得到及时的指导和帮助，有效　

减少了电铃响的次数，病区环境能保持相对的安静，有利于孕　

・１７４３・　

产妇的休养，整体感觉更舒心。　

２．３　患者满意度提高：护理部自制一份调查问卷表，该表中　

的具体项目包括护士服务态度、技术操作、沟通交流的能力、　

护士的道德素质、护士爱岗敬业的程度等方面进行全科室护　

理人员的工作进行评价。经过公开、公平的评价，评价结果显　

示，妇产科护理人员的综合满意度已经由２００９年的８５％上升　

为２０１０年的９８．３％。这就说明了，随着优质护理服务在产科　

的不断加强，从服务内容到服务形式都更具体、更实在、更全　

面地满足了孕产妇的需要，并得到了产妇及家属的认可，社会　

的肯定，患者的满意度不断提升。　

２．４　形成了良好的服务优势：服务水平是医院在竞争中求发　

展的根本能力之一，是核心竞争能力的重要组成部分。产科　

通过全体员工的共同努力，即将形成一套实用的服务规范，成　

为为孕产妇服务的基本准则，开展优质服务，通过每个员工的　

真诚服务，去感动每位孕产妇，赢得更多的周边城市的孕产妇　

到我院产科住院分娩。根据信息统计：２００９年住院分娩产妇　

总数１　３４６例，２０１０年住院分娩产妇总数１　６７５例，这些数字　

显示，孕产妇对医院对产科的信任度逐年增加，对医院的医　

疗、服务、水平表示满意和信任。　

２．５赢得良好的社会效益和经济效益：我院长期以来开展　

“外树形象、内强素质、创科室品牌”为主题的系列活动，以争　

创“一流的服务、一流的技术、一流的管理”为目标，产科成为　

医院的一个窗口，一个亮点与医院发展的新思路、新方法同　

步，有力地推动了医院的改革以及“两个效益”的增长。科室　

的凝聚力、综合竞争力大大增强，服务水平不断提升，业务收　

入逐年上升，年年创新高，科室社会形象也日益扩大。　

优质护理服务的最终目的是为患者提供专业的护理服　

务，真正让患者满意、护士满意、医生满意、领导满意、社会满　

意、政府满意。优质护理服务，要求以人文关怀的方式去护理　

患者，而人文关怀的措施又是极普通。因此要从细微处入手，　

从点滴做起，做事不在大小，而在于是否到位。优质护理服务　

可以赢得良好的护患关系，体现医院的高质量管理。　

３参考文献　

［１］　叶琳，李晓雯，王芳．优质护理服务在产科临床工　

作中的应用［Ｊ］．中国民康医学，２０１０，２２（１８）：２３７９．　

［２］　王建荣，皮红英，马燕兰等．新形势下医院优质护理服　

务体系的构建及其实践［Ｊ］．解放军护理杂志，２０１０，２７（８）：　

１２０１．　

［３］贾万梁．现代产科服务［Ｍ］．上海：上海科学技术出版　

社，２００４：３．　

［４］李小寒，尚少梅．基础护理学［Ｍ］．第４版．北京：人民　

卫生出版社，２０１０：９３．　

［５］郑谦．加快管理人才培养是医院可持续发展的关键　

［Ｊ］．中国卫生事业管理，２００１，１２（６）：３７．　

［收稿日期：２０１１—０９—２１编校：侯小玲／郑英善］