深圳市盐田区人民医院文件

深盐医„2009‟65号

关于印发《盐田区人民医院开展“优质服务年”

活动实施方案》的通知

各科室：

根据区卫生局开展“医院优质服务年”活动的总体要求，我

院制定了《盐田区人民医院开展“优质服务年”活动实施方案件》，

现印发给你们，请认真组织实施。

附件：盐田区人民医院开展“优质服务年”活动实施方案

二○○九年三月十七日

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附件

盐田区人民医院

开展“优质服务年”活动实施方案

根据上级部署要求，经研究，我院决定开展“优质服务年”

活动，现制定具体实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，以“众满意”为追求，总结“医院

管理年”、“卫生文化建设年”活动经验，以病人为中心，以提

高医疗服务质量为主题，进一步加强医务人员的人文素质，优化

服务流程，规范服务行为，改进服务环境，整改服务缺陷，提升

服务水平，努力为患者提供安全、规范、优质的医疗服务。

二、活动时间

医院“优质服务年”活动从2009年3月开始到12月结束。

三、主要活动内容

（一）通过举办文化讲座、集中观看文化类影片、组织培训

等形式，分期分批进行全员素质教育。通过素质教育，焕发职工

精神风貌，开阔职工视野，提高职工素质，为医院文化建设打下

良好基础。

（由院办公室组织实施）

（二）继续开展争创“零投诉科室”活动，开展科室管理和

职工行为督查，加大对医务人员严格遵循医疗诊疗常规和规章以

及服务规范的考核力度。开展病人电话回访、病人满意度和职能

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科室满意度测评，及时改进服务中的不足，养成良好的服务习惯，

形成优质的服务文化。

（由医院医德医风考核小组办理）

（三）严格执行《深圳市疾病诊疗指南》，推行标准化医疗

服务，促进医务人员养成严谨、细致的服务习惯。对照《深圳市

医疗服务整体管理与质量控制》，开展一次全面的自查自纠活动，

加强对医疗服务各个环节的质量控制。通过自查自纠活动，进一

步完善院、科两级医疗护理质控组织，完善内部质量控制制度，

形成监控、评价、反馈和持续改进的长效机制，降低医疗缺陷的

发生率。

（由医务科牵头组织实施）

（四）开展“五个一”行动，即向住院患者发出一封公开信、

发放一份征求意见表、召开一次病人工休座谈会、送上一份医疗

服务指南、每位出院病人打出一个回访电话。

（由医务科牵头，院办公室协助，各党支部配合落实）

（五）修订完善职业道德与医务礼仪规范，开展礼仪培训，

整顿仪容仪表、规范礼貌用语和文明行为，推行医务礼仪，树立

良好服务形象。

（由护理部牵头，院办公室协助）

（六）做好医院新住院大楼的搬迁准备，以不影响病人就医

为前提，尽量简便流程，净化和美化医院内部及周边环境，为病

人创造便捷、整洁、舒适、温馨的就医条件。

（由门诊部牵头，总务科协助）

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（七）按照《盐田区卫生系统医务公开实施方案》，重点抓

好医疗服务项目、服务价格、服务程序、服务承诺、专家名单等

信息公开。尊重患者知情权，对超过诊疗规范的开单取药须征得

患者同意。

（由财务科牵头，医务科协组）

（八）编辑医院二十年的发展历程画册，组织宣传医院新技

术新项目以及各种惠民利民的服务举措。通过加大宣传力度，提

升医院形象。

（由科教科牵头，院办公室协助）

（九）开展争创“星级文明优质服务岗”活动。对于科室医

务人员依法行医、廉洁行医，医德考评均在80分以上，众“零

投诉”，服务“零缺陷”的，可以评为“星级文明优质服务岗”，

并获得嘉奖。获奖科室悬挂“星级文明优质服务岗”标牌，并注

明“星级”，一个月为“一星”，连续两个月为“二星”，依次类推。

次月未评为“星级文明优质服务岗位”的，撤销“星级文明优质

服务岗”称号。评选每月开展一次，不限定岗位数量。通过评先

选优等举措，树立医院的技术标杆和服务标杆，弘扬医院的清风

正气，形成良好的价值导向。

（由医德考评领导小组办理）

四、成立活动领导小组

为加强对“优质服务年”活动的领导，成立专门领导小组，

成立名单如下：

组长：吴肖叶

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副组长：梁怡聪、伍运生、赵玉驰、熊国强

成员：钟敬荣、吴伟、牟园芬、白云升、王天斌、海昱、

赖建军

领导小组下设办公室，挂靠医院办公室，承担日常工作安排。

五、几点基本要求。

1、广泛宣传，统一认识。各科室要切实加强医院服务理念的

学习和教育，通过广泛宣传动员，使全体职工增强对医院精神、

管理理念和价值观念的理解，养成良好的自律意识和行为习惯。

2、加强领导，明确责任。各科室要高度重视和积极抓好“优

质服务年”活动，对活动内容进行系统安排，融入日常管理和服

务，身体力行，率先垂范，带领全体职工认真落实好活动方案。

3、突出重点，力求实效。各科室要将医院“优质服务年”活

动与行业作风建设紧密地结合起来，通过开展活动，使全院职工

更新服务理念、端正服务行为，养成良好服务习惯，提升医院和

医护人员的服务形象。

二○○九年三月十七日

主题词：优质服务方案通知

抄送：区卫生局。

盐田区人民医院2009年3月19日印发

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